pART1.表现形式

对很多事情有先入为主的观念，主观意识也很强，有偏见。我以前受过伤，对公司、产品、销售员等发牢骚。这样的客户很多，但是非常容易处理。

pAR T2错误

说明、对抗、辩解、辩解、辩解、客户最讨厌。

pART3.对策

我会说很多之前遇到的问题，大谈客人的观点。我会同样把握沟通的分寸，承认他。但是在关键时刻表现自己的观点，看问题的角度和深度，转移痛苦。

如果原本受过伤，抓痛去解决，你有价值，他更承认你，他的痛点是需要点。

请记住要点。慷慨地谈上一个问题，不对抗，只解决问题，强调差异化。

具体的参考步骤

步骤1：

首先客人投诉的原因是哪里？客人对一件事很期待，但现实让他失望。他有落差。这个落差是投诉的根源。

另外，客户的投诉代表了他的需求。如果真的完全放弃的话，他不会抱怨，直接拒绝。不满表示他还有希望。这个时候解决问题，达到他的期待的话，就不一样了。他反而承认你。

步骤2：

我们不怕受伤的客人。我不知道白色客人要什么。我喜欢堆火。受伤的客人跳过了火坑，反而知道什么好。

这样的客户只要在他原来的痛处问题上体现着你的专业性，就让他“恍然大悟”、“哎~原来是这样的，难怪当初我被坑了”，那他非常承认你后期的销售反而是加分。

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