发布时间：2021-11-9 分类： 电商动态
本规范中未单独描述的场景应根据《淘宝平台争议处理规则》 《淘宝网七天无理由退货规范》 《天猫七天无理由退换货规范》实施。
适应性
本规范适用于处理在天猫和淘宝已发布或即将发布的第一类商品的交易纠纷：手机。
处理规范
第一节一般原则
买方原因退货
如果由于买方使用和保管不当导致货物无法正常使用，淘宝不支持买方的退货和换货要求。
第2节特定争议解决规范
商品质量问题
买方声称收到的货物包括但不限于以下情况：花屏、闪屏、无屏显示、摄像头无法使用等。
(一)证明要求：
1.买方证明内容：
(1)对于肉眼可以识别的情况，买方可以提供清晰可辨的实物图片和视频，证明质量问题属实。
(2)如出现肉眼无法识别的情况，买方可提供具有国家资质认证的检测机构或品牌官方售后出具的商品质量检验证明，证明质量问题属实。
2.卖方证明内容：
如果卖方不同意买方证明的内容，可以提供但不限于生产厂家的经销证明、产品合格证和质量检验证明，证明质量问题不属实。
(2)处理标准：
如果货物存在质量问题，则判定买方的证明有效，淘宝支持买方。卖方应按照淘宝平台的法律规定和相关规则履行退货、更换和修理的义务。如果没有相关规定，淘宝支持买方退货退款。卖方不得因划痕、无包装、包装破损、配件丢失等原因拒绝售后服务。配件丢失的，退货时可以打折退款，买家更换商品时补齐配件费用。
描述不当问题
买方声称收到的产品与产品详情页、品牌官网信息或卖家描述不一致，包括但不限于以下情况：屏幕分辨率、CpU型号、存储容量、内存容量、摄像头像素、电池容量、产品版本。
(一)证明要求：
买方可提供相应的货物有效检验证书，证明收到货物的相关参数或版本与产品详情页描述、品牌官网信息或卖方描述不一致。
(2)处理标准：
如果货物描述不当，则判定买方的证明有效，淘宝支持买方退货退款，运费由卖方承担。
补充条款
生效时间：本规范自2021年4月1日起首次生效。
规则解释：
一、如何理解“具有国家资质认证的检测机构”？
具有国家资质认证的检测机构是指具有CMA和CNAS资质的商品质量检测机构。
二.如何理解“卖方应按照淘宝平台的法律规定和相关规则履行退货、更换和修理义务”？
出现质量问题时，卖方应履行以下义务：
(a)买方签收货物后7天内，应买方要求，买方应退货或更换相同型号和规格的货物。
(二)买受人签收货物后15日内，买受人应当按照买受人的要求修理或者更换相同型号、规格的货物。出卖人不能履行更换义务的，应当返还、退还。
(3)在买方签收货物后15天内，应买方要求，货物应在质保期内得到修理
手机配件包括：充电器、数据线、耳机。配件的折扣价可参考官方品牌价格或天猫品牌旗舰店价格
