发布时间：2023-11-1 分类： 行业资讯
货拉拉终于发表了“道歉”声明。
这份声明中有几个信息点：货拉拉已经承认了自己的错误，取得了家人的谅解，接下来会进行整改。
凭良心说，这不是货拉拉第一次道歉，凭良心说，这个道歉还是很难买到的。
不买的原因也很合理。
首先，货拉拉第一次陈述充分反映了这家公司的价值偏差。
来自长沙，的23岁女孩莎莎， 2月6日搬家时从货拉拉的车上跳下，四天后的除夕被人救起后不幸身亡，没能等到牛年的到来。21日，舆论爆发。从时间上来看，货拉拉大概有15天的时间来处理这件事，尤其是在用户不幸去世之后，对于这一危机的判断无疑应该是最高级别的，但整个15天都是沉默的，遇难女孩的家属陷入了与货拉拉，的长时间沟通，最终不得不求助于舆论。
舆论发酵后，货拉拉轻描淡写地“解释了一下长沙用户跳车事件”，简单易懂地“解释”了一下。在这个解释中，自始至终没有一丝温暖和人性，逝去的生命用“用户”二字概括，15天的冷漠被解读为“除夕不好好说话，春节假期后继续说话”……你的家人去世了，你要在货拉拉度过春节假期
其次，在第一份声明中，货拉拉没有提到车内没有录音录像设备，而是表示“继续全力配合警方，不要逃避责任”。看似负责任，其实我把自己撇得干干净净。别忘了这张纸条的标题是“用户跳了”，暗示用户跳了，我货拉拉，配合调查。
第三，延迟半个月后，2月21日，“货拉拉女孩跳车身亡”在网上发酵。这一次，货拉拉迅速做出了回应。三天后，2月24日，遇难女孩的家属出来，与货拉拉协商一致达成和解。没有舆论的助力，货拉拉还会享受奢华的春节假期吗？
另一个细节点被：的著名KOL三桌指出，货拉拉守口如瓶；是时候等待调查的结论了，货拉拉与该女子的家人达成了和解。步点全很混乱。
众所周知，pR行为本质上是企业价值观的反映，尤其是在危机公关中。对于资本吃香的企业来说，在商业战场上应该是风吹雨打，来来去去。根源上的价值观应该是积极的，危机公关的策略应该好好研究。货拉拉事件就像新年的第一声钟声。除了谴责货拉拉价值观，我们不妨盘点一下互联网危机公关中的学霸和学渣。
01“土老板”辛巴vs“文化人”罗永浩
一个在Aauto Quicker的“兄弟”，一个在Tik Tok的“兄弟”，虽然在带货数量上无法相提并论，但却接连遭遇诈骗。辛巴就像一个“脾气暴躁的本土老板，没有做好一切与外界接触的准备”，而罗永浩的处理方式让他的粉丝直呼“负责到底，老罗是个真正的男人”！
当然，同样，潜在的原因是价值观，所以在危机公关的处理上有这样的差异。
面对专业造假者的质疑，辛巴团队态度极其强硬。他们先是在直播间公开展示了这款燕窝的质检报告，还做了一个小实验，证明产品不是假货，而是所谓的“真燕窝\",”，并公开声明“赔钱就要告对方诽谤”。
面对用户的质疑，罗永浩是这样运作的：
首先，立即召回5款产品，送往专业机构检测，检测结果显示为“非羊毛制品”，也就是说罗永浩真的卖假货。
其次态度很诚恳，主动承认卖假货，三次付钱给消费者。据悉，这件毛衣当时直播时的价格是79.9元。按2万人计算，销售总额约160万元，三倍赔偿金额应在480万元左右。
最经典的是罗永浩声明，堪称教科书级别。
对比这两种情况，最大的区别在于以下三点。
1.善于谈感情的老罗，面对疑惑，不谈感情，用事实说话；一直是“表演型人格”的辛巴，叫嚣的比什么都多。
2.老罗第一时间承认了自己的错误，他真诚的态度也准备出来了；辛巴坚持说燕窝绝对是真心的，但是后来他被锤了，然后他主动承认错误，付出了三次。然而，由于之前的叫嚣过于夸张，大部分人只记得辛巴的“百般抵赖”，很少有人记得“三重赔付”。
3.价值观，价值观，价值观！
所以我们看到了最后的结果：辛巴被Aauto faster封了60天，损失了6000多万，错过了春节档；罗永浩甚至更热。
02
“伪君子”拼多多VS“真小人”蚂蚁金服
事实上，老罗案给所有危机公关敲响了警钟：还原事实、承担责任、积极整改，其实是最大的捷径，但有些人就是不明白这个道理。
2021年的第三天，我们迎来了新年的第一次“爆发”。拼多多杂货店购物业务的很多女员工在23岁时突然去世。否认承认，充满胡言诡辩，让拼多多难以脱身。
1月3日，张x霏猝死事件在知乎，爆发后，一名用户在知乎，微博小规模发酵，随后引起轩然大波。知乎，拼多多官方账号的一条评论将这一事件推到了风口浪尖。
然而此时的拼多多似乎并没有吸取教训，反而上演了一出“自导自演”的好戏。
一是说知乎账号被盗，帖子不是拼多多回复的；
在知乎发表声明称拼多多认证账户真实信息正确后，拼多多又发表第二份声明，称该评论是外包人员的回复，属于内部管理问题，不代表拼多多的真实价值观；
当拼多多尽力证明自己的价值观时，并没有提到如何处理张x霏案。
这样，拔河就彻底揭开了拼多多的“伪君子”。我们认为，虽然事件性质不同，但蚂蚁金服的“真相”值得品多多学习。事实上，阿里系一直强调和输出自己的“真”价值观，并已在蚂蚁金服，上市，直接影响公司前景和未来事件。蚂蚁金服给出的态度是“真的”。
由于国内金融环境和政策的一系列变化，在蚂蚁科技上市前，上交所宣布将暂停蚂蚁科技集团股份有限公司在科创上市随后，蚂蚁集团在港交所，发布公告，h股在香港联合交易所有限公司的主要上市也将暂停。
事件一出，蚂蚁科技执行董事长井贤栋，就发表声明，一是承认事实，二是承担责任，并将尽快公布退回申请股份的细节，都直指“真相”。虽然公告被网友指出是写在“恐慌”下，并在日后紧急查错别字，但也正是这样的“恐慌”，才让蚂蚁事件在小范围波动后平息。
毕竟网友不是傻子，真假一目了然。对这两个，“真”和“假”的结局一目了然。
03《血泪教训》滴滴vs“死不认账”货拉拉
如果说辛巴犯的错误是直播电商兴起以来，顶级主播遭遇了第一次打假风暴，之前没有。因为没有经验，他们给了自己一系列的风头。那么，货拉拉事件显然有前车之鉴，开卷考试以彻底失败告终。
两人都从事“交通”行业，都与涉及“生活”的重大事件有关。在货拉拉，之前，滴滴已经用自己的“血泪教训”为“交通安全”铺平了道路。
虽然这个“学霸”早年也是个“大学渣滓”，但滴滴最终还是在无奈无法创业的时候，从一开始就选择了一条正确的道路，屡遭攻击，修正了自己的价值观。
2018年5月至8月，在不到3个月的时间里，滴滴：连续发生两起谋杀案，5月5日，一名空姐在滴滴，乘坐时被司机残忍杀害，8月27日，赵某，一名来自温州，的女孩被骑手性侵后被杀害。
一个接一个的“人命官司”引发全网开始批判滴滴，第一个事件暴露了滴滴，的安全机制，第二个事件更大范围指向管理问题。三个月没有立即整改，客服的纵容和反应迟缓导致悲剧再次发生。
当时滴滴不得不面对的舆论压力叫做“货拉拉瑞星”。在这样的情况下，滴滴几乎给了教科书式的待遇：
1.最高管理层第一时间向公众道歉，并积极配合警方将其逮捕：事件发生的第三天，滴滴创创程维， CEO、滴滴， 柳青，总裁拟定了一封致祖父的道歉信，信中写道：“由于我们的无知和傲慢，造成了不可挽回的伤害。当时有传言称，柳青亲自向遇难者家属道歉并表示诚意；
2.下线风车业务的安全调整：频繁的风车业务瞬间成为最大的舆论目标。在公开信中，滴滴表示“对风车的商业模式进行了重新评估，并在安全防护措施未得到用户认可之前，无限下线。”从而保证用户的安全；
3.除了问题业务，滴滴所有出行业务都进行了安全整改，包括产品中的“一键报警”、乘车时全程录音记录、强化司机审核标准、出车前刷司机脸、配合市公安局、公交车上录音语音提醒等。
表面上看，滴滴事件是滴滴处理危机公关能力的提升，但实质上是价值观的转变。如上所述，货拉拉这一次的表现不是对危机公关的拙劣处理，而是对底层价值观的扭曲。
面对以前的教科书，货拉拉似乎并没有从中学到什么有价值的经验，即使抄袭，也不会落得被大家践踏的下场。
难怪黑格尔曾经说过：历史教给人们的唯一教训就是，人们从来没有从历史中吸取过教训。
即使校长们给出了正确的答案，最终也会在不同企业价值观的过滤下导致不同的结果。如果危机公关中有“学霸”的话，我们就不包括了。请留言点赞！
作者：十三L
文章来源：工业新经济(ID: yinghoo-tech)，原创链接：/s/K49VLUJUMU-_IhTR5TUQ6g
