发布时间：2022-3-16 分类： 行业资讯
随着AI语音在各个应用领域的不断渗透和拓展，智能营销、智能客服等场景下大量机械重复的呼出得到了更新和迭代。但对于非标准场景下的AI机器人交互，仍然需要人工辅助和加持，才能更好地完成呼出，降低成本，提高效率。在此背景下，人机耦合技术应运而生。
人机耦合的有效补充，弥补了原有单一运营模式的缺陷，通过技术的提升，使运营交付实现多维度的交叉升级，从而达到更好的效果输出，增强人机融合相关梯队的整体运营信心。
一般来说，人工智能机器人作业包括以下三种模式：
机器人独唱——例如，催米科技的智能语音机器人广泛应用于金融领域的许多营销和收款场景。通过设置，机器人可以自主自动呼出，帮助判断客户意图，完成基本效果转化；
人机中继-广泛用于新客户的营销。对于大批量数据的初步意向筛选，先用AI智能语音批量清理，再由人工团队跟进选中的意向清单，推动交易转化；
人机耦合-机器人和手动可以在同一个电话上自由切换。AI机器人自动调用全量数据，在识别用户具体需求时自动切换为手动，对不规范的问题进行回复和补充，完成目标作业的转化。比如催米科技服务的某商业银行M2催收案例，该目标批次的客户群自逾期(T0)后多次被触及提醒，导致该客户群数据连通率和连接率较低。针对这种情况，催米的专家团队建议，先用AI语音机器人批量拨出，筛选出有连接、交互短的用户。二级精细标签分类后，应分配给相应的人工跟进，便于转化。
催米出站机器人系统升级人机耦合。通过进一步细分客户标签量，实现了呼叫策略的灵活配置，使外呼项目整体协同升级。
此外，催米出站人机耦合系统进行了多方面升级，使人工团队使用更加顺畅友好：
1.代理商可以自己选择。代理可以根据备注标签选择人工或机器人呼叫。机器人召唤可以得到简单的结果，可以选择复杂的劳动；
2.代理单位时间内的并发性提高了代理单位时间内多个案例的同时处理，比如机器人先拨打10个提醒，同时手动调用1个跟进提醒；座椅可以把更多的精力放在了解客户的情况上，方便进一步收集；
[预测呼出呼叫和人机耦合]
目前很多公司采用的“预测呼出”也能满足大数据量的早期呼出。预测呼出平台是根据业务定制的呼出任务自动执行呼叫的系统。它的执行特点是需要提前定义呼出策略和呼出号码列表。其核心原理是预测N秒内会有X个座席空闲，并提前发起Y个呼叫，这样座席一挂断电话就会有新的客户电话分配，客户一接听座席就会空闲。
预测性呼出虽然吸收了大量的拒接和空号检查，但由于被接听客户在呼出过程中没有进一步的沟通意图，仍然不可避免地会第二时间挂断人工呼叫，因此预测性呼出无法从根本上改变交互质量和转化率。
在启用人机耦合的情况下，AI机器人前期的短时互动调查，不仅消除了一些空号、拒接的数据，还过滤了一些接了电话但无意进一步沟通的客户，解决了“预试叫出”无法解决的痛点，即客户接听延迟、不经意沟通，帮助代理商结识能跟进、能执行的客户，提升了整体运营效率。
[“神奇变声”，流畅的客户体验]
目前，大多数人机耦合产品中的机器转向人工接听时，被叫用户听到两种声音，即机器人和人工代理的声音，用户在接听这种电话时可以意识到这是一个两部分通话。为了让用户在接听电话时感到友好，一些厂商采用了“变声技术”，即预先录制公司现有人工团队席位的语音，在后台合成为AI机器人的语音。当人机耦合上线后，AI语音机器人检出的数据定向分发到语音线路的员工，整个通话可以顺畅无障碍的转接，形成完整的语音。
这种运营模式需要非常稳定的理想环境才能正常工作，这就需要企业有稳定的人工团队和稳定的出勤率。一旦固定坐席人员流失或休假，人机耦合依然会回到两条不同的语音线路，对于接电话的用户来说，依然是一种不顺畅的跳跃体验。如果交互过程稍微复杂繁琐，很可能中途挂机，停止交互。此外，每次更换座次团队人员都需要重新记录预记录机制，耗费大量资源，实际操作中效果不明显。
催米人工耦合特色变声技术在后端人工变声方面实现了突破，即当手机转移到人工团队时，系统可以在通话中自动将人工语音转换为AI机器人语音，不受人工团队人员更换和出勤等相关问题的限制，让连接的用户始终可以流畅地用同一个语音进行交互，从而提高了通信质量和转换效果。
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